Клиенту пообещали. Кто будет отвечать?

Проект запустили. Через неделю операционная команда уже понимает, что в срок не укладывается. Но сразу об этом не говорят. Надеются, что возможно ещё получится вытянуть. К тому же никто не хочет выглядеть так, что ты мешаешь продажам (главным приносящим деньги).

Потом начинаются переработки, срочные закупки, перенос других задач. Финансы видят проблему последними — когда расходы уже выросли, а прибыль по проекту стала заметно меньше.

После этого обычно ищут виноватого.

Продажи говорят, что без обещания клиент бы ушёл.

Операционка отвечает, что её никто не спросил.

Финансы показывают расчёты и объясняют, почему проект оказался почти бесполезным.

Каждый по-своему прав. Но компании от этого не легче.

Такие ситуации повторяются, когда никто не отвечает за обещание клиенту целиком. Один человек отвечает за сделку, другой — за выполнение, третий — за деньги. А за общий результат отвечает в итоге собственник.

Проверить это довольно просто.

Когда клиент просит особые условия, кто в компании может сказать: «Да, мы берёмся»?

Кто подтверждает, что команда справится?

Кто считает, сколько это будет стоить?

И кто имеет право остановить сделку, если условия стали опасными для бизнеса?

Если на эти вопросы отвечают разные люди и никто не собирает картину целиком, проблема будет возвращаться.

Сильная команда видна не по тому, как быстро она говорит клиенту «да». Она видна по тому, как обсуждает цену этого «да» до подписания договора.

Возможно, вашей команде стоит разобрать последние три сложные сделки и посмотреть: в какой момент обещание клиенту стало общей проблемой, хотя сначала казалось обычным решением отдела продаж. Возможно увидите много элементов для своего улучшения)

Роли, зоны ответственности и совместимость управленческой команды измеряет ассессмент-центр для топ-менеджмента.

• —Кто в вашей компании имеет право сказать клиенту «мы берёмся» — и кто подтверждает, что команда справится?
• —Кто может остановить сделку, если условия стали опасными для бизнеса, и делал ли это хоть раз?
• —Через сколько дней после старта проекта финансы узнают, что экономика сделки изменилась?

• Обещание клиенту распадается на трёх ответственных. Один отвечает за сделку, другой за выполнение, третий за деньги — за общий результат остаётся собственник.
• Молчание операционной команды рационально. Никто не хочет выглядеть тем, кто мешает продажам, поэтому проблему проговаривают поздно.
• Поиск виноватого не решает задачу. Каждая функция по-своему права, а повторяться ситуация будет, пока никто не собирает картину целиком.